合肥市非住宅项目物业服务质量评价标准

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参考分值

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管理服务制度

1 人力资源管理制度

2

缺一项扣0.2分

2 财务管理制度

3 合同管理制度

4 房屋共用部位维修养护管理制度

5 共用设施设备维修养护管理制度

6 公共秩序维护管理制度

7 环境清洁管理制度

8 园林绿化管理制度

9 收费管理制度

10 客户服务管理制度

档案管理

1 档案资料完整齐全、分类规范、查阅方便

1

一项不符合扣0.2分

2 房屋共用部位、共用设施设备运行、维修、养护档案和业主信息档案实现动态管理

3 档案使用登记手续完备

4 档案存放环境符合规定条件

5 档案管理遵守有关保密规定，无泄露业主信息资料现象

专项服务外包管理

1 建立并实施供应商管理制度，公平、公正、公开选择专项服务供应商

3

一项不符合扣1分,扣完为止

2 供应商应当具备法律法规规定的资质条件

3 专项服务外包合同应当对服务内容和标准作出具体约定，明确双方的权利和义务

4 物业服务企业应当对外包的专项服务进行日常监督，定期对供应商进行考核和评价

突发事件应急机制

1 制定消防、电梯、给排水、供配电、供暖等共用设施设备事故应急预案

3

一项不符合扣1分

2 制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案

3 应急预案定期演练，并作好相应记录

评价内容

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参考分值

评分标准

员工培训和企业形象

1 建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划

3

一项不符合扣0.5分

2 专业技术岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯养护人员、高低压电工、二次供水设施维护人员、电焊工等）

3 不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志

4 服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，服务用语规范，解答问题及时准确

5 物业服务企业标识标牌体系完善

6 业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用

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参考分值

评分标准

标识系统管理

1 物业区域内交通标志、引导指示牌、紧急疏散标识和平面示意图规范清晰

2

一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 组团、栋号、楼层、房号以及配套设施标识规范清晰

3 物业区域明显位置设置入驻单位（职能部门）名录牌

共用部位使用管理

1 制定并落实共用部位巡查制度

1

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分

2 制定并落实共用部位维修养护计划，记录完整准确

3 共用部位使用符合规划设计要求，发现擅自改变用途或违章搭建的，应当及时劝阻、制止，并向有关部门报告

4 共用部位出现安全隐患不能及时排除，应设置警示标识及防护措施

房屋外观状况

1 房屋外观完好、整洁，无渗水现象

2

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分

2 房屋外部无破损、脱落、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂

3 定期巡检外墙，及时消除安全隐患，建材贴面无脱落，涂料墙面无污染，玻璃幕墙无破坏

4 外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实施，记录完整

室外设施管理

1 制定并实施室外附加设施统一、规范的安装标准和管理制度

2

一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 空调室外机安装位置统一，管线整齐，冷凝水集中排放

3 定期巡视检查室外设施，发现安全隐患，及时告知或劝阻业主及相关当事人，并采取相应防范措施

装饰装修管理

1 对业主申报的装饰装修方案进行登记，特殊场所装饰装修方案，须经消防部门核准

3

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 签订装饰装修管理服务协议，办理装修施工手续

3 书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项，并在装修现场公示，做好装修现场的消防及安全防范措施

4 装修人员出入和装修施工时间有效控制

5 装修材料定点放置，装修垃圾定点堆放、定时清运

6 对运输装饰装修材料（垃圾）的电梯进行必要的防护，保证安全使用、方便装修运输

7 定期巡视检查装修现场，及时劝阻和制止装修违规行为，制止无效的，书面报告业主委员会及有关部门

8 检查装饰装修工程竣工现场，纠正违规装修行为并做好书面记录，制作并保存客户装饰装修档案

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日常巡视检查

1 定期巡查天台、楼梯、通道、窗等共用部位，发现损坏，及时维修养护并做好记录

1

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 门窗无破损，楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象，屋面无渗漏和积水，地漏无堵塞，屋面进出有监管措施

3 定期巡查房屋使用状况，发现梁、板、柱等承重结构有变形、开裂等现象时，应及时建议业主申请房屋安全鉴定，并采取必要的警示和防护措施

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参考分值

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共用设施设备管理和运行状况

1 共用设施设备专业管理人员配置符合行业技术规范，岗位责任明确

3

一项不符合扣0.5分

2 建立共用设施设备总账、台账、设备卡，设施设备标志齐全、规范

3 共用设施设备运行、维护、保养和检查等管理制度健全

4 制定并实施年、季、月度共用设施设备维护、保养计划

5 制定并实施共用设施设备运行、巡检、维修、保养和突发情况处置制度

6 操作人员熟练掌握、严格执行共用设施设备操作规程及保养规范

室外共用管线和道路

1 室外共用管线统一入地或入公共管道，整齐有序，无架空管线

2

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分

2 排水排污管道通畅

3 雨水井、污水井、化粪池、隔油池定期巡检、疏通与清掏，无堵塞、外溢现象

4 道路通畅，路面整洁平整，路面井盖无缺损，井盖标志清晰

设备机房

1 设备系统图、操作规程、岗位责任制度、应急预案流程图、设备平面定置图、特种作业人员资格证书等齐全，张贴于机房明显位置

3

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分

2 值班及非工作人员进出管理制度完善、记录完整

3 设备管线标志清晰，仪器仪表运行正常、数据准确

4 设备机房整洁、无渗漏、无积水、无杂物堆放，设备表面无积尘、无锈蚀，消防器材、防鼠板、防鼠网材质及规格，防鼠防虫药物投放等符合规范要求

5 设备运行噪声符合规范要求，设备机房温、湿度符合设备运行环境要求

6 设备机房内的相关作业工具建立台账，专人管理，定期检测检验

库房

1 建立并实施维修工具、备品、备件采购、存放、出入库和报废管理制度

1

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分

2 对危险品、化学品等特殊备品、备件单独存放，并定期检查

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评分标准

供电系统

1 管理制度与措施符合专业要求，执行严格，设备编号有序，运行、维修、保养、巡检记录完整

3

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 变配电室安全警示牌配置齐全

3 高压供电检修检验和安全防护用具配置齐全，检验合格

4 发电机、变压器等供配电设备设施应定期全面检修和清洁，变配电室、发电机房、楼层配电间应定期清洁

5 应急电源定期巡查、检测和试运行，能够随时启用

6 公共照明设备完好，运行正常

7 停送电严格执行操作制度

弱电系统

1 系统设备配置齐全、运行正常、现场测试符合要求

3

一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 制定并实施系统及子系统运行、维修、保养、巡检计划，记录完整

3 系统不间断电源运行正常，蓄电池定期检测

4 楼宇智能化（消防、安防等）中央控制室实行24小时专人值班，图像、数据、记录清晰完整，并按规定保存备查

5 值班人员熟练掌握中控系统工作原理和操作规程，对于系统显示的设备故障和突发事件，能够及时报告报警并作好记录

电梯系统

1 电梯准用证、年检合格证、紧急电话和乘客注意事项置于轿厢醒目位置

3

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 电梯维修保养合同规范，维保单位的资质符合规定

3 电梯机房通风、照明情况良好，平层标志线清晰，专业工具齐全

4 电梯专用钥匙由专人保管

5 电梯轿厢、井道内保持清洁，轿厢广告设置有序，无乱贴、乱画

6 电梯运行平稳，维修、保养、检修记录完整

7 电梯按合同约定时间运行，出现故障或险情，维修人员接到  报修后30分钟内到达现场

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给排水系统

1 二次供水水质定期检测，符合生活饮用水卫生标准，检测人员具备健康体检合格证

3

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分

2 供水及中水系统设备完好、运行正常，检查保养制度完善

3 排水系统通畅无堵塞，雨污水设备运行正常，无淤泥沉淀，汛期道路、地下室、设备室及地下车库无积水和浸泡现象

4 水池、水箱加盖上锁，周边密闭，无污染源，定期清洗、消毒，检查记录完整

5 水泵、阀门、管网等设备名称、流向、运行状态标志清晰，无锈蚀、无跑冒滴漏、无污染

6 临时停水事先通知客户，并实施应急供水方案

避雷系统

1 配置避雷设施位置平面图

1

一项不符合扣0.5分,扣完为止

2 避雷设施定期检查、维护，记录完整

3 每年雷雨季节来临前检查避雷设施，保证接地电阻不大于10欧姆

消防系统

1 消防设施设置平面图、火警疏散示意图按幢按楼层设置在明显位置

4

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 消防监控系统运行良好，自动和手动报警设施启动正常

3 消防自动喷淋灭火系统、气体灭火系统能够正常启用

4 消防正压送风、防排烟系统能够正常启用

5 消火栓柜、防火卷帘、防火门、灭火器、消防电话、风机房、疏散指示灯、应急灯及应急工具等消防设施设备完好，并定期组织检验、保养

6 消防加压和稳压设备运行正常，管网压力满足消防灭火的要求，管道和阀门无跑、冒、滴、漏，测试、维修、保养记录完整

7 安全疏散通道畅通，疏散标志和示意图设置合理、醒目

8 消防通道、安全出口畅通，无杂物堆放，无违章占用

9 每年向消防部门申报消防系统年检并取得合格证

空调系统

1 空调系统运行正常，水质符合标准

3

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分

2 冷却塔运行正常，噪声符合规范要求

3 空调管道、阀件及仪表完好，无跑、冒、滴、漏现象

4 空调系统日常巡查、维修、养护工作符合技术规范要求

5 新风、送排风系统运行正常，消毒管道和过滤装置定期清洗，符合规范要求

6 空调系统出现故障，维护人员接到报修后及时到达现场检修

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锅炉系统

1 锅炉系统定期维保、运行正常，燃烧器、点火电极、稳燃板、油管路过滤器滤网保持清洁、无垢

2

一项不符合扣0.5分,扣完为止

2 锅炉软化水质、控制操作箱符合要求；安全阀、压力表定期检测，证书有效

3 锅炉管道、阀件及仪表完好，无跑、冒、滴、漏现象

4 炉膛、烟管、燃气（油）管、燃气喷嘴、输油泵、给水泵、点火变压器及相关设备运行正常，测试、维修、保养等记录完整

5 锅炉维修保养合同规范，维保单位的资质符合法律法规规定

节能减排措施

制定并实施节能减排计划和绿色物业管理方案，运用技术改造和管理创新等手段节约公用能源资源消耗，减少污染物排放

1

不符合扣1分

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秩序维护

1 制定符合项目特点的秩序维护方案；秩序维护人员配置合理，岗位责任明确

5

一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 监控岗发现闭路监控、门禁异常以及各类报警时，及时通知巡逻岗处理

3 巡逻岗明确巡逻内容和重点，巡逻区域覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点

4 监控设施和门禁系统运行良好，监控记录保存符合规定要求

5 安全监控室及主出入口实行24小时值班，对外来人员、车辆和物品进出实行管理

6 安全标志设置合理，对可能危及人身安全的地点和设施设备，有明显警示标志和防范措施

7 引导客户在专属工作区域安装门禁、指纹锁或者报警系统，确保报警信号及时传输到指定监控岗位

交通秩序

1 公示停车场管理规定、停车收费标准和紧急联系电话

4

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 停车场、停车位标志规范、清晰，车辆行驶路线设置合理、路线清晰

3 根据项目情况设置导向、限速、减速、禁停等交通标识和广角镜、减速路拱等设施

4 固定停放车辆签订停车管理服务协议，明确相关权利义务

5 车辆进出登记及时，记录完整

6 车辆进出道闸、立体停车设施运行良好，维修养护及时

7 机动、非机动车辆停放有序、无乱停乱放现象

8 停车场、库定时巡视检查，高峰时进行车辆秩序引导

9 设置货车停放和装卸专门区域

10 发现交通堵塞及时疏导，发生交通事故及时报告有关部门

消防安全

1 制定消防安全制度，消防安全操作规程

3

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 实行防火安全责任制，明确消防安全责任人

3 应急广播处于良好状态，能够随时启用

4 定期开展消防安全巡视检查，发现火灾隐患，及时整改并告知相关责任人

5 定期开展消防安全宣传，进行消防知识培训

6 消防演练每年不少于两次，积极动员业主及使用人参与

7 在具有火灾、爆炸隐患的地方使用明火，应按规定报批，并做好预防措施

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保洁服务

1 制定符合项目特点的保洁服务方案

8

一项不符合扣1分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 保洁人员配置合理，责任区域明确

3 制定并严格执行保洁用品、范围、流程、频次、效果及评价等服务标准

4 引导业主分类投放垃圾，垃圾实行分类管理，工业废料及医疗垃圾等严格按照有关规定处理

5 保洁设施设备配置合理，工具台账完善，定期对保洁设施设备进行卫生消毒

6 管理区域内道路、绿地、停车场等公共场地无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物

7 及时清理公共场地、道路的积水、积雪，物业共用部位及共用设施设备保持清洁

8 防治鼠害、虫害等有计划，有措施，有记录

9 制定并实施消杀药品存放、保管和领用制度

10 定期巡查清理化粪池、雨水井、污水井等管网，并做好相应记录

11 进出大厅、公共洗手间和开水间等公共区域干净、整洁、无水迹、无异味

12办公和商业物业在办公和营业时间期间，保洁人员定时巡视，卫生间发现污渍随时清洁

13公共卫生间根据巡视情况及时补充卫生纸、擦手纸、洗手液等卫生用品，发现卫生洁具损坏以及管道、阀门、水龙头漏水的，及时修复或者更换

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绿化养护

1 绿化养护人员配置合理，责任区域明确

4

一项不符合扣0.5分，一处不符合扣0.2分,扣完为止

2 制定并落实绿化养护计划

3 绿化图纸、苗木清单等资料齐全，设备、工具台帐完善

4 醒目处设置爱护绿化提示标志，重点树木品种实行标牌管理

5 定期组织浇灌、施肥、松土和喷药，提前做好防涝、防旱和防冻工作

6 绿化作业安全防护措施得当；作业人员佩戴防护用品，现场作业标识清晰

7 防虫害农药等危险化学物品应当制定并实施存放、保管和领用制度

8 消杀作业前，提前将消杀计划在建筑区域内公示，公示内容应当包括消杀时间、目标、范围、注意事项等

9 绿化作业工完场洁，绿化垃圾清理和消纳及时

10 各类乔、灌、草等植物长势良好，修剪整齐美观，无折损，无病虫害、斑秃现象

11 绿地无破坏、践踏、占用现象，植物及花丛边幅修剪整齐、无杂草

12 室内租摆绿植定期养护、适时更换

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客户接待与回访

1 设立物业服务中心，公示物业服务企业营业执照、资质证书服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片、服务电话

2

一项不符合扣0.5分,扣完为止

2 有专人负责接待客户来访，24小时受理客户报修和投诉

3 客服接待人员值班记录及时，客户信息处理记录完整，按月进行统计分析

4 有客户回访制度和记录，投诉处理完成率100%，并按月进行  统计分析

5 通过注册微信公众号、企业微博、客户端APP等形式，建立客户沟通的网络信息渠道

收费服务与经营

1 物业服务收费明码标价，实行物业服务费酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况

2

一项不符合扣1分

2 利用共用部位、共用设施设备经营的，应当征得业主的同意，并定期公布收支情况

沟通协调机制

1 对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，及时进行制止，并向有关行政部门报告

2

一项不符合扣1分

2 主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）、公安派出所、居民委员会联络，积极听取业主委员会、业主和使用人对物业服务的意见和建议，主动接受业主委员会、业主和使用人的监督

业主满意调查服务持续改进

1 根据本项目的特点，针对业主、租户、使用人、访客等不同的客户群体分别制定并实施不同的服务、沟通和评价体系

2

一项不符合扣0.5分,扣完为止

2 每年至少开展一次业主满意率调查，具备条件的，可邀请第三方机构开展业主满意度测评

3 满意率调查和满意度测评的内容应当涵盖物业服务合同的约定，并参照本导则的内容

4 调查覆盖率、业主满意率以及业主满意指数应当符合物业服务合同的约定和当地主管部门的规定

5 调查和测评结果有书面报告并向业主公示，调查和测评发现的问题持续改进，改进结果向业主公示

评价内容

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参考分值

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质量管理体系

建立并运行服务质量管理控制体系，运用先进管理工具优化服务流程，提升管理效能

1

不符合扣1分

信息管理体系

建立并运行计算机辅助管理系统，运用社区网络、智能技术等信息化手段及其最新科技成果开展管理服务工作

1

不符合扣1分

保密与防干扰措施

根据本项目的特点和物业服务合同的约定，制定并实施符合公共活动需要的便捷高效的保密和防干扰制度，最大限度地满足客户的需求

1

不符合扣1分

创新经营模式

1 利用客户资源和专业技能，在从事传统物业服务的同时，接受业主委托从事租务管理、物业招商、营销策划、销售代理和不动产融资等物业资产经营管理服务，实现客户不动产商业价值的提升

1

一项不符合扣0.5分,扣完为止

2 整合物业服务价值链条，在从事传统物业服务的同时，接受业主委托提供配餐、会务、接待、交通、物业等方面的后勤服务，为客户的后勤保障要求提供全面解决方案，全方面满足客户非主流业务之外的多元化需求

3 顺应公共服务市场化的趋势，在从事传统物业服务的同时，接受市政公用部门以及政府职能部门的委托，为各类政府公共设施的维修养护服务提供专业化和市场化的服务